E-Reputation : Comment Gérer les avis clients

E-Reputation : Comment Gérer les avis clients

La e-réputation et les avis clients sont très importants sur internet. Dans quelle mesure les avis négatifs sont ils importants ?

Les avis négatifs impact-ils le trafic organique des sites internet ?

Dans cette article nous allons parcourir un ensemble de données sur la e-réputation qui vont pouvoir vous aider à organiser votre veille et nous allons voir ensemble comment gérer les avis négatifs. 

Que pense Google de la E-réputation des sites internet:

Google l’a dit lui-même: Avoir des avis positifs et des interactions client-entreprise améliorer le référencement naturel.

Mais, plus important encore, les avis des clients ont un impact sur les résultats commerciaux réels d’un site internet. La e-réputation est un facteur de décisions pour vos acheteurs potentiels. 

E-Réputation : Quelle influence pour votre Business

Tout comme leur influence dans le monde réel, les avis clients en ligne donnent non seulement aux gens une meilleure idée de l’efficacité et de la qualité d’un produit, d’un service ou d’une entreprise spécifique mais ils renforcent également une meilleure satisfaction client que la moyenne.

C’est pourquoi toutes les marques doivent accepter et s’engager avec les avis des clients bons ou mauvais…

Répondre aux positifs n’est généralement pas si difficile. Ce sont les commentaires négatifs qui sont généralement les plus difficiles à gérer, et pour cause. Il est difficile d’accepter des critiques sévères.

Il est encore plus difficile de traiter avec un client en colère qui peut parfois, dans ces circonstances, devenir têtu et accablant.

Pour vous aider à bien gérer votre e-réputation, voici les 16 meilleurs conseils pour gérer les avis négatifs que toutes les entreprises reçoivent…

Répondez rapidement aux avis négatifs

Si quelqu’un est suffisamment contrarié pour laisser un avis négatif, il le fait généralement peu de temps après l’expérience négative.

Et ils vont s’attendre à une réponse assez rapide.

C’est la bonne chose à faire et cela permet également de limiter les dégâts.

Répondez bien et soyez à l’écoute de votre e-réputation

En plus d’être rapide sur le retour, toutes les réponses aux commentaires, en particulier les réponses négatives, doivent être appréciées pour leur véritable valeur.

Tous les commentaires sont essentiels, et encore plus lorsqu’ils sont négatifs.

Ces commentaires donnent probablement à votre équipe des sueurs froides. Il faut tirer les leçons des avis négatifs et être compréhensifs. Pour faire évoluer votre e-réputation il faut être le plus constructif possible avec vos clients. 

Vous pouvez également remercier votre  clients ! Et oui un avis négatifs l’est vraiment que si vous ne réagissez pas ! Vous pouvez habilement retourner la situation à votre avantage et prendre le contrôle de votre e-réputation.

Répondez honnêtement à vos clients

Personne n’est parfait.

Il n’y a pas non plus une seule entreprise.

En plus d’être rapide et réfléchi dans votre réponse, soyez honnête.

Pour la plupart des critiques négatives, les préfèrent avoir une réponse honnête. Reconnaitre une erreur ou un manquement n’a rien de problématique. N’oubliez pas, vous avez le pouvoir de redonner le sourire à votre client.  

Soyez gentil et gardez un vocabulaire professionnel

Il n’y a aucun doute: certaines critiques deviennent carrément désagréables.

Quoi qu’il en soit, une entreprise ne devrait jamais descendre à ce niveau de non-professionnalisme.

Gardez la même attitude que vous souhaiteriez qu’un employé utilise en personne.

Restez boutonné, pensez à penser au client et à ses mécontentements et présentez toujours des excuses.

N’oubliez pas qu’il y a tellement plus à perdre pour les entreprises qui n’agissent pas de manière professionnelle et ne rectifient pas une situation négative en satisfaisant un client mécontent.

Apportez une réponse personnalisée à vos clients va améliorer votre crédibilité

Les clients veulent être entendus.

Les clients qui postent un avis négatif veulent avoir un impact votre entreprise. Ils veulent avoir une réponse d’humain à humain. Le terme humain à humain est très important pour votre E-réputation. 

Un avis client est un élément de communication de proximité. Si votre client laisse un avis c’est pour avoir un retour compréhensif de votre part. L’une des façons les plus simples d’illustrer cela est d’apporter l’attention et la compréhension qu’ils méritent.

Il n’y a pas de meilleure façon de le faire qu’avec une réponse personnalisée faisant preuve d’empathie et de compassion.

Prenez soin de vos clients ! Apporter une émotion positive à vos  clients va permettre de soigner votre relation clientèle sur le long terme. 

Ne soyez jamais personnel avec vos clients

Soyez réfléchi et donnez une réponse unique, mais ne soyez pas personnel et n’attaquez ou ne ripostez jamais.

Même si vous vous souvenez de la personne exacte qui posté un avis négatif sur votre entreprise, et que vous savez qu’elle n’agissait pas correctement. Soyez professionnel ! 

Contactez votre client insatisfait en direct

Une bonne pratique standard pour gérer les avis négatifs consiste à mettre la communication hors ligne dès que possible.

La clé pour y parvenir est de faciliter la mise hors ligne de la communication sans dépasser les limites.

N’essayez pas de faire tendre la main au client insatisfait.

Obtenez leurs coordonnées, demandez le meilleur moyen et le meilleur moment pour communiquer et présentez vos excuses pour leur mécontentement à l’égard de votre produit ou service.

Pour cette raison, la première réponse à un avis négatif est la plus importante.

Soyez reconnaissant et apprécié pour votre e-réputation

Tous les avis sont des avis utiles.

Soyez reconnaissant de celui qui a pris le temps de vous critiquer, même lorsque l’avis est sévère, et appréciez le fait qu’ils vous offrent toujours la possibilité de faire les choses correctement en vous rattrapant.

Les avis négatifs peuvent (et devraient) être un bon moyen (et gratuit) pour fidéliser vos clients.

Prenez l’avis négatif pour ce qu’il vaut et améliorez les imperfections de votre entreprise, et assurez-vous de l’exprimer clairement dans votre réponse.

Faites le premier pas avec votre client

Bien que vous n’ayez pas nécessairement à aller au-delà, cela vous aidera presque toujours.

Cela peut varier en fonction de la nature exacte du problème et de son impact sur le client.

Mais parfois, simplement s’excuser ne suffit pas.

Et offrir une réduction à utiliser dans votre entreprise ne sera pas toujours la solution.

Faites un pas supplémentaire pour montrer que non seulement vous êtes désolé, mais que vous voulez bien faire les choses et gagner la confiance de votre client. La e-réputation est une affaire de confiance avec votre clientèle. 

Soyez créatif et pensez à ce qui vous importerait en tant que client.

Il faut également penser aux lecteurs ! Si vous recherchez des avis sur une marque, un service. Imaginez vous en lisant un avis négatif sans réponse ou alors avec des réponses non professionnelle. Vous pouvez être certain que votre e-réputation va vous faire perdre de la crédibilité. 

Et n’oublions pas l’impact du bouche à oreille, surtout à l’époque des médias sociaux.

Prendre les mesures appropriées pour corriger le problème et le montrer au client

Encore une fois, les clients veulent être entendus et savoir qu’ils ont eu un impact sur l’entreprise en question.

Prenez tous les avis au sérieux et, lorsqu’il s’agit de commentaires négatifs, recherchez des points communs pour trouver de véritables façons d’améliorer votre entreprise.

Utilisez ce que vous apprenez de ces avis et rapportez-le aux employés qui interagissent avec vos clients. 

Réaliser un suivi auprès des évaluateurs négatifs va avoir de l’influence sur votre e-réputation

Faites toujours un suivi auprès des critiques négatives.

Assurez-vous que leur(s) problème(s) ont été corrigés et qu’ils ont fini par devenir un client satisfait après avoir posté un avis négatif.

Si tel est le cas, vous pouvez demander la suppression de l’avis négatif

Encouragez les clients à laisser des avis va améliorer votre e-réputation

La meilleure façon de s’assurer que les clients satisfaits laissent des commentaires positifs est de recommander aux clients de laisser des commentaires.

Toutes les entreprises obtiennent de bonnes et de mauvaises critiques.

Mais si vous souhaitez constamment améliorer votre e-réputation, tenez compte de la puissance des avis, de la puissance des bon avis et recommandez à vos clients satisfaits de les utiliser sur des plates-formes d’avis populaires telles que votre page Facebook, les pages jaunes… 

Comprendre le fonctionnement des avis et des sites de notation

Pour bien comprendre l’impact de la e-réputation, les parties prenantes doivent également comprendre le fonctionnement des avis et des sites de notation.

Différentes plateformes sont parfois utiles pour différentes raisons.

Pour tirer le meilleur parti de ces avis, comprenez comment les plates-formes fonctionnent et lesquelles conviennent le mieux à vos avis en termes d’impact sur votre domaine d’activité. 

Demander la suppression des avis faux ou trompeurs

Tous les avis ne seront pas authentiques.

Parfois, c’est vos concurrents.

Parfois, c”est une personne qui n’est même pas de vos clients potentiel. En bref un troll..

Ces types d’avis sont contraires à la plupart des conditions d’utilisation et peuvent être supprimés lorsqu’ils sont signalés à la direction appropriée de chaque plate-forme.

Surveillez votre e-réputation

Réaliser le suivi de votre e-réputation est le seul moyen de rester constamment au top de toutes les critiques.

Avec cette article, vous êtes en mesure d’appliquer toutes les directives ci dessus pour gérer les avis et vous assurer que votre entreprise est positionnée pour réussir en ligne.

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